Secretaria virtual: gestión de quejas y peticiones de los clientes

Los clientes son el motor de cualquier empresa. Sus peticiones, opiniones y quejas sobre los productos o servicios de una empresa deberán ser atendidas lo antes posible para ofrecerles una solución que haga estrechar el lazo de confianza con la empresa. Es importante que el cliente se sienta escuchado cada vez que descuelga el teléfono para ponerse en contacto con la empresa. Por ello, es fundamental contar con una persona encargada de atender las llamadas de los clientes, como es la figura de la secretaria virtual. Muchos autónomos y pymes pierden clientes por la ausencia de una telesecretaria, un servicio accesible para este tipo de emprendedores con menos recursos. La presencia de una secretaria virtual para atender las quejas o peticiones de los clientes ayudará a mantenerlos y conseguir su fidelización porque ofrecerán las soluciones más eficaces y aprovecharán las llamadas de los clientes para mejorar ciertos aspectos de la empresa.

¿Cómo gestiona una telesecretaria las quejas de los clientes?

La secretaria virtual atiende con calma y profesionalidad las quejas o peticiones de los clientes de la empresa para crear un ambiente cordial y que éstos se sienta escuchados y comprendidos. Para ello, la telesecretaria se pone en el lugar del cliente e intenta encontrar el punto de partida del problema a través de preguntas abiertas y directas para establecer de forma conjunta una solución que beneficie a ambas partes, pero sabe que no debe interrumpir al cliente para que se exprese abiertamente. La secretaria virtual se asegura de que el cliente entiende las condiciones establecidas por la empresa para que no se vuelva a cometer el mismo malentendido y fortalecer la confianza del cliente a largo plazo.

Una de las características más importantes de una secretaria virtual a la hora de atender una queja o petición, es su rapidez para resolver el problema o llegar a un entendimiento con el cliente. Para conseguir la fidelización del cliente, la telesecretaria se disculpa de forma justificada y asegura que la empresa ya está trabajando para solucionar el problema.

Una vez que la secretaria virtual ha atendido la llamada del cliente, analiza la causa de la queja o petición para crear un esquema a la hora de actuar con los próximos clientes. Si la causa es reiterada, la secretaria online tomará las medidas pertinentes y hablará con su jefe para resolver cuanto antes el error de la empresa. Cuando se aprende a manejar las quejas, se convierte en una estrategia para lograr la fidelización del cliente.