Cómo debe actuar una secretaria virtual ante un conflicto

Nuestro trabajo como secretaria virtual es atender las peticiones de nuestros clientes y estar a su disposición para lo que necesiten. El servicio de una empresa de secretarias virtuales es estar las 24 horas del día atendiendo a las personas que necesitan nuestra ayuda y ofrecerles las soluciones más eficaces. Como secretaria online atendemos y escuchamos a nuestros clientes a través de Internet o del teléfono, dos vías que en ocasiones pueden generar malentendidos en la conversación y llevar al cliente a poner una queja o a expresar su malestar. Ante este tipo de situaciones, no podemos alarmarnos y tenemos que continuar con nuestra labor como secretaria virtual. Los clientes buscan en las asistentes virtuales soluciones a sus problemas y nosotros se las damos.

Sin embargo, una queja o un conflicto con un cliente puede convertirse en una oportunidad para mejorar el trabajo de una secretaria online a raíz de conocer las propuestas del cliente. Un asistente virtual aprende de los aciertos pero más todavía de los errores. Por ello, ante un problema o una reclamación, se debe mantener la calma, procurar buscar una solución y aprender para el futuro. 

Cómo actuar una secretaria virtual ante una queja

1. Una secretaria online tiene que dejar hablar al cliente, pero sobre todo, escucharle. Mantener la calma y poner los cinco sentidos en aquello que nos está contando, para buscar la mejor solución al problema.
2. El asistente virtual tiene que ser humilde y honesto para reconocer los problemas que nos plantea el cliente.
3. Ser amable con el cliente e intentar calmarle, no ponerse a la defensiva. Es una manera de que la secretaria virtual se gane la confianza de la persona que se está quejando.
4. No podemos dejar de hacer nuestro trabajo como secretaria online, por lo que, tenemos que seguir negociando con el cliente pero siempre con un tono afable y empático.
5. El objetivo es resolver el conflicto o malentendido y ofrecer al cliente las soluciones más factibles al problema. Si no es posible, ofrecerla la hoja de reclamación y que sienta que sus quejas serán escuchadas por la asistente virtual y la dirección de la empresa.
6. Siempre agradecer al cliente su tiempo dedicado y que nos haya informado de nuestros fallos para mejorarlos y ser una secretaria virtual más efectiva.

Beneficios que saca una secretaria online de las quejas de clientes

1. Nos permite conocer la percepción del cliente acerca de nuestros servicios como asistente virtual. Nos aporta información sobre las expectativas de los clientes ante un servicio como nuestra secretaria online.
2. Es una oportunidad para mejorar como empresa y corregir los errores que hasta el momento no nos habíamos dado cuenta
3. Posibilidad de afianzar la relación con el cliente porque se sentirá escuchado.