Nuestro trabajo como secretaria virtual es atender las peticiones de nuestros clientes y estar a su disposición para lo que necesiten. El servicio de una empresa de secretarias virtuales es estar las 24 horas del día atendiendo a las personas que necesitan nuestra ayuda y ofrecerles las soluciones más eficaces. Como secretaria online atendemos y escuchamos a nuestros clientes a través de Internet o del teléfono, dos vías que en ocasiones pueden generar malentendidos en la conversación y llevar al cliente a poner una queja o a expresar su malestar. Ante este tipo de situaciones, no podemos alarmarnos y tenemos que continuar con nuestra labor como secretaria virtual. Los clientes buscan en las asistentes virtuales soluciones a sus problemas y nosotros se las damos.
Sin embargo, una queja o un conflicto con un cliente puede convertirse en una oportunidad para mejorar el trabajo de una secretaria online a raíz de conocer las propuestas del cliente. Un asistente virtual aprende de los aciertos pero más todavía de los errores. Por ello, ante un problema o una reclamación, se debe mantener la calma, procurar buscar una solución y aprender para el futuro.
Cómo actuar una secretaria virtual ante una queja
- Una secretaria online tiene que dejar hablar al cliente, pero sobre todo, escucharle. Mantener la calma y poner los cinco sentidos en aquello que nos está contando, para buscar la mejor solución al problema.
- El asistente virtual tiene que ser humilde y honesto para reconocer los problemas que nos plantea el cliente.
- Ser amable con el cliente e intentar calmarle, no ponerse a la defensiva. Es una manera de que la secretaria virtual se gane la confianza de la persona que se está quejando.
- No podemos dejar de hacer nuestro trabajo como secretaria online, por lo que, tenemos que seguir negociando con el cliente pero siempre con un tono afable y empático.
- El objetivo es resolver el conflicto o malentendido y ofrecer al cliente las soluciones más factibles al problema. Si no es posible, ofrecerla la hoja de reclamación y que sienta que sus quejas serán escuchadas por la asistente virtual y la dirección de la empresa.
- Siempre agradecer al cliente su tiempo dedicado y que nos haya informado de nuestros fallos para mejorarlos y ser una secretaria virtual más efectiva.
Beneficios que saca una secretaria online de las quejas de clientes
- Nos permite conocer la percepción del cliente acerca de nuestros servicios como asistente virtual. Nos aporta información sobre las expectativas de los clientes ante un servicio como nuestra secretaria online.
- Es una oportunidad para mejorar como empresa y corregir los errores que hasta el momento no nos habíamos dado cuenta
- Posibilidad de afianzar la relación con el cliente porque se sentirá escuchado.