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La voz es la herramienta principal de comunicación. Cuando el trabajo que realiza la persona es la atención telefónica, es aún mucho más importante, es la que determina la buena o mala atención y en parte, el éxito de la empresa a nivel comunicativo.
Cuando un cliente llama a la empresa la voz del interlocutor tiene que ser clara y amable. Según diversos estudios los clientes se fijan más en aspectos de la voz como el tono que en las palabras utilizadas.
Solo con la voz se pueden transmitir muchos mensajes. Desde positivos como confianza, persuasión, tranquilidad o seguridad hasta negativos como preocupación, desconfianza e incluso agresión, entre otras.
Aspectos de la voz
La voz es el instrumento que permite crear vínculos entre las personas que intervienen en la conversación. Para que la labor de la secretaría sea positiva cuando mantiene una conversación telefónica tiene que tener en cuenta los siguientes aspectos:
- El tono: existen diferentes tonos de voz. La clave de una secretaria virtual es saber elegir el adecuado en función del cliente. Normalmente lo más aconsejable es utilizar un tono tranquilo que denote seguridad, control de la situación y profesionalidad.
- La intensidad o volumen es fundamental para transmitir adecuadamente el mensaje que queremos. Hay que evitar alzar la voz, ya que se puede sentir intimidado ni bajarla demasiado para que entienda el mensaje. Lo adecuado es utilizar un volumen neutro. No obstante, cuando se transmite un mensaje largo hay que jugar un poco con la intensidad para que no sea monótono y el cliente se aburra.
- La vocalización: el cliente debe entender en todo momento lo que se le está diciendo. Hay que hablar a una velocidad adecuada y vocalizar. Teniendo en cuenta que el cliente solo escucha por lo que no está la ventaja de la comunicación no verbal.
- La personalización: hay que saber a quién te estás dirigiendo. Dependiendo del colectivo se puede personalizar la voz: más desenfadado para los jóvenes, más serio para los adultos, etc.
