La empatía, clave para un buen servicio de atención al cliente

Para poder hablar de la empatía primero vamos a definirlo. La empatía es un término que se define como la capacidad que tiene una persona para entender los pensamientos y emociones de los demás.

Si trasladamos la empatía al servicio de atención al cliente hacemos referencia a la capacidad de la empresa, en este caso, de la secretaría, para entender la situación del cliente, lo que no significa estar de acuerdo, pero sí comprender y respetar su punto de vista.

¿Cómo ser empático?

Ser empático no es sencillo. Cuando se trata del servicio de atención al cliente, estos suelen creer que siempre tienen la razón y lidiar con ello es complicado. Como ya hemos señalado, ser empático no significa dar la razón al cliente.

Lo primero y más importante para la empatía es escuchar con atención. Deja que el cliente explique y cuente su situación sin interrupción, muestra interés por lo que dice y cuando finalice ofrecerle una solución, sea o no de su agrado.

De la mano de la empatía y en general en la vida y en cualquier trabajo hay que ser respetuoso. Si te hablan mal o faltan el respeto no hay que seguir el juego, debate, pero siempre con educación.

Beneficios de la empatía en atención al cliente

El principal beneficio de aplicar la empatía cuando se trabaja en atención al cliente es conseguir la fidelidad del cliente. Uno de los aspectos que más valoran los clientes es la escucha y el interés. Por ello, es fundamental que cuando se produce un problema o se tiene una duda, el servicio de atención al cliente ofrezca una solución, sea del tipo que sea.  

Además, ayuda a entender y satisfacer las necesidades de los clientes, lo que repercute directamente en los beneficios económicos de la empresa y en su reputación. Clientes satisfechos es igual a lealtad y fidelidad de los clientes, así como crecimiento económico.