Cómo atender a un cliente enfadado

Atender a clientes es algo que a muchos nos gusta hacer y es que es una profesión que llega a ser muy bonita. Algunos clientes hacen que nuestro trabajo sea un trabajo que nos encanta y con el que nos podemos sentir de lo más útiles ayudando a la gente. Pero, no todo es tan bonito como nos gustaría en el mundo de la atención al cliente, ¿verdad? Vamos a ver qué podemos hacer para que el trato a un cliente enfadado sea más leve.

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Una vez estamos en línea con un cliente enfadado o lo tenemos delante, los pasos a seguir para reconducir la situación son los siguientes:

1-. Dejar hablar primero al cliente: es importante que dejemos hablar primero al cliente de modo que este se pueda desahogar y nosotros podamos entender cuál es la situación que lo ha llevado a estar de este modo. También debemos señalar en este punto que, si el cliente está alterado y grita, por ejemplo, no podemos decirle que se calme o ponerle mala cara. Es importante que nos vea tranquilos y con una expresión amable.

2-. Intentar darle a entender el porqué de la situación y hacer las gestiones oportunas: el siguiente paso es darle opciones al cliente y explicarle el porqué de las cosas. Los clientes, en muchas ocasiones, no conocen el funcionamiento de la empresa y este puede ser parte del problema. Es importante que les expliquemos las cosas, con calma, y hagamos las gestiones necesarias en caso necesario.

3-. Ofrecer las soluciones que tengamos al alcance: no todos los clientes se calmarán con los pasos uno y dos, pero sí pueden mejorar mucho las cosas si ven que les buscamos y que les ofrecemos soluciones. Esta es la parte en la que el resto de clientes, salvo un número reducido, suelen aceptar las cosas y calmarse para seguir llevando una conversación adecuada.

4-. Despedirnos del cliente con la solución aportada y recordarle que estamos a su disposición. Si hemos sido amables, es posible que el cliente se marche bastante más contento de lo que ha llegado.

No todos los clientes son iguales

Debemos tener en cuenta que no todos los clientes son iguales y que, lo que nos funcionará con uno, no nos funcionará con otro. Es por ello que una gran parte de la solución a estos problemas se consigue con la experiencia que hemos obtenido a la hora de tratar a los demás clientes. Si acabamos de empezar en este mundo, es importante que prestemos atención a cómo gestionan los problemas las compañeras o compañeros que tenemos.

Llega un punto en el que no podemos hacer más

Y, por último, debemos tener claro que, por mucho que hagamos, no siempre conseguiremos tener al cliente contento y es que hay clientes que no buscan soluciones, sino simplemente desahogarse. En este caso, lo más importante es entender que haga lo que haga este cliente o diga lo que diga no es nada personal que vaya con nosotros, sino que es algo relacionado con la empresa. Es nuestro trabajo tratar de tener al cliente contento, pero no siempre lo conseguiremos.

El protocolo de actuación de la empresa es importante

El protocolo de actuación que tenga establecido la empresa es de lo más importante, pues nos dará más o menos alternativas. En todo caso, debemos hacer uso de este protocolo y saber qué es lo que podemos ofrecer al cliente en cada momento.

Si el protocolo de la empresa no incluye compensaciones, es importante que se lo comuniquemos como tal al cliente y le ofrezcamos otras vías de queja, como puede ser poner una hoja de reclamación. Esto es algo que, incluso, podemos hacer casi desde el principio si vemos que no es uno de los clientes que se calma y con el que se puede hablar. Al hacer esto, gastará parte de su energía en la hoja y no en nosotros.

Tratar a los clientes difíciles es algo que no siempre llevaremos bien y que, realmente, nos puede hacer sentir muy mal. Debemos tener muy claro, desde el primer momento que cogemos un trabajo de atención al cliente que es, un simple trabajo.