5 Cosas de la atención telefónica que pueden arruinar tu negocio

La atención telefónica es algo de lo más importante si queremos que los clientes estén satisfechos con la empresa en general, fidelizarlos y, sobre todo, aumentar las ventas o los beneficios con ellos. Por ello, podemos decir que hay mejores y peores prácticas y que debemos tener muy en cuenta qué es lo que nunca debemos hacer al teléfono si no queremos perder a nuestros clientes, lo que aporta vida al negocio.

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Lo primero que debes tener en cuenta es que, si quieres disfrutar de un buen centro de atención telefónica, debes tener a las personas adecuadas en él. No es un espacio en el que se pueda poner a cualquiera, pues hay una serie de requisitos que se deben tener en cuenta.

Por otro lado, también es de lo más aconsejable que haya un protocolo de actuación establecido por parte de la empresa, de modo que los profesionales del centro de atención telefónica puedan mirarlo y seguirlo cuando se encuentren en situaciones complicadas, algo que siempre les va a suceder.

1-. Nunca hables más que el cliente

La primera norma para ni arruinar tu negocio es dejar hablar al cliente. Es importante que, tanto si está contento como enfadado, como si quiere hacerte consultas, dejes que hable él primero. De lo contrario, se sentirá ignorado y, por ende, la experiencia no acabará de ser buena.

2-. Deja los pasos claros a seguir

En el caso de una reclamación, debemos dejar al cliente muy claro los pasos que este debe seguir. No debemos pensar en el cliente como mala persona por hacer una reclamación, sino que debemos verlo como una oportunidad para mejorar el negocio, pues con estas quejas o reclamaciones, podemos tener las opiniones de primera mano de los clientes: información de lo más valiosa.

Asegúrate que le indicas los pasos a seguir y que estos quedan claros, de modo que el cliente no solo se sienta escuchado, sino que se le ayude a mostrar sus opiniones.

3-.  Siempre sé amable, no es nada personal

Esta es una de las reglas que todas las personas que entren a trabajar en un servicio de atención al cliente deben tener muy claro. Esta posición en la empresa puede ser una de las más estresantes y, por ello, debemos tener claro que todo lo que los clientes nos digan está relacionado con su experiencia con la empresa.

Lo único que los de atención al cliente debemos hacer es darle todas las opciones posibles y mostrarnos siempre amables, de modo que las reclamaciones o el descontento no vengan de nuestro trabajo.

En cuanto a tomarse el trabajo como algo personal es algo que puede acabar con nosotros: es importante tener claro que el cliente no tiene nada persona con nosotros y que, por ende, debemos ser amables. Nosotros tampoco podemos tener nada personal con él, por lo que el trabajo no nos debe afectar en lo más mínimo.

4-. En la atención telefónica, escucha en todo momento

No cortes al cliente en ningún momento, ya que esto es de mala educación y esto es algo que un servicio de atención al cliente no se puede permitir. Además, si hablamos de clientes enfadados, dejar que se desahoguen te irá de maravilla para poderles tratar luego.

5-. Da toda la información necesaria, pero justa en la atención telefónica

No te pases con la conversación ni la dilates más de la cuenta. Debes ayudar e informar al cliente de todo lo que este necesite información, pero no debes darle más de la cuenta. El cliente se puede sentir cansado o perseguido si le llenamos con demasiada información.

Eso sí, recuerda que dar la justa no quiere decir dar menos de lo que se necesita. Una vez hayas solucionado un tema, pídele al cliente si necesita más información sobre cualquier otro aspecto. De obtener una respuesta negativa, acaba la conversación educadamente y déjale claro que estáis a su disposición.

Nunca dejes a un cliente descontento o le hagas esperar más de media hora al teléfono. La atención debe ser rápida, completa y amable si quieres que tu negocio se beneficie de ello. Y, por último, recuerda que no todas las personas pueden estar en atención al cliente, así que usa el tiempo necesario para dar con las personas adecuadas.