Las mejores prácticas para manejar quejas y reclamaciones

La forma en que una empresa responde y resuelve las quejas y reclamaciones marca la diferencia frente a la competencia. Cómo trata la empresa las necesidades de los clientes, sus malas experiencias y problemas son clave para su imagen.

A continuación mostramos algunos puntos que consideramos importantes para manejar las quejas y reclamaciones:

• Lo más importante es saber escuchar. Prestar atención a la causa de la queja o reclamación. Ponerse en la posición del cliente, entender cómo se siente y mostrar en todo momento empatía.
• Conocer bien cuál es el proceso para gestionar las quejas. Hay que tener claro desde su recepción, el registro hasta la resolución.
• Solucionar el problema. Este es el objetivo final y para ello hay que involucrarse. Es importante identificar la causa y conocer qué es lo que quiere el cliente. Hay que analizar el problema para intentar dar la mejor solución. No en todos los casos es posible. Sin embargo, la intención y la búsqueda de otras alternativas es valorada por el cliente.
• Es una forma de aprendizaje. A través de las quejas y reclamaciones las empresas tienen la oportunidad de identificar cosas que cambiar para mejorar la experiencia del cliente.
• Mantener una comunicación continua. El cliente tiene que estar en todo momento informado del proceso. La transparencia es de vital importancia. Es una muestra de interés hacia el cliente. Su reclamación sigue el proceso y el cliente debe saberlo.

El papel de una secretaria virtual

Una secretaria virtual puede enfrentar las quejas y reclamaciones de los clientes. Tienen los conocimientos y capacidades necesarias para hacerlo. 

1. Escucha. Como hemos mencionado, la escucha es fundamental y las secretarias virtuales están preparadas para ello. 
2. Profesionalidad. Son empáticas y saben mantener la calma y formas cuando el cliente está alterado o enfadado.  
3. Registrar lo sucedido. Tomar nota de la información y datos que ocasionan la reclamación. Describir el problema y los datos del cliente.
4. Investigar el problema para proporcionar la mejor solución posible. Incluye la comunicación con otros departamentos. 
5. Ofrecer una disculpa. Es junto a la escucha otros de los puntos más importantes. Todo cliente que tenga una queja o reclamación debe recibir una disculpa. Así como reconocer los errores. 
6. Ofrecer una solución. El cliente debe recibir una explicación de cuáles son las posibles alternativas al problema y cuáles son los plazos estimados. 
7. Realiza un seguimiento: Una vez que se haya proporcionado una solución, asegúrate de hacer un seguimiento con el cliente para asegurarte de que estén satisfechos con la resolución y que no tengan más preguntas o inquietudes. El seguimiento demuestra tu compromiso continuo con su satisfacción.

Si quieres mejorar el servicio de atención al cliente de tu empresa no dudes en contactar con nosotras para recibir información de nuestras secretarias. Te garantizamos la mejor atención, incluyendo las solución de quejas y reclamaciones.