Cómo empezar una conversación telefónica

En la atención telefónica (una de las principales tareas de toda secretaria virtual) es fundamental saber cómo empezar una conversación. Estamos acostumbrados a cuando escribimos, por ejemplo, un correo electrónico, seguir unas pautas como decir estimado XXX. Sin embargo, no es habitual hacerlo cuando se trata de una conversación hablada.

Una conversación telefónica entre cliente y empresa es determinante para la satisfacción del cliente. No podemos hablar como si de un amigo o familiar se tratara. Hay que tener un estilo formal, serio y ser empático.

¿Cómo empezar una conversación telefónica?

Es posible que la empresa explique cómo quiere comenzar una conversación. Seguir las primeras veces un guión. En caso de no ser así, aquí te exponemos como habitualmente se debe empezar una conversación en atención al cliente.

En primer lugar, hay que presentarse. La fórmula habitual para hacerlo es saludar, seguido de tu nombre y el nombre de la empresa. Por ejemplo: Buenas tardes, mi nombre es Marta Serrano de XXX (nombre de la empresa) y realizamos la primera pregunta ofreciendo ayuda. ¿En qué puedo ayudarle?

El cliente comenzará a explicar el motivo de su llamada. Presta atención y deja que se explique sin interrupciones, pero siempre mostrando que sigues en la llamada. Un silencio total denota falta de interés.

Responde las dudas o resuelve el problema de forma clara y educada. Nunca utilices connotaciones negativas ‘no puedo’, ‘el error es tuyo’, etc. Muestra total empatía a pesar de que no puedas resolver el problema en el momento. Personaliza las respuestas, no sigas una estructura igual para todas las personas. Cada persona debe ver que su conversación es única y no atiende a patrones establecidos.

Cuando la conversación está finalizando es recomendable formular algunas preguntas para cerciorarse de que la conversación y el motivo de la llamada está resuelto. Es típico decir, ¿hay algo más en lo que te puede ayudar?

Es importante cuidar todos los aspectos relativos a las llamadas telefónicas en atención al cliente. Una mejor experiencia de atención al cliente hará que el consumidor se sienta más satisfecho y por tanto, continúe siendo cliente.