Cuando un usuario llama por teléfono a una empresa para realizar alguna consulta siempre espera resolver la duda que tenga y recibir una buena atención. Muchas veces, y sobre todo en las grandes empresas, se reciben muchas llamadas a lo largo del día, por lo que la asistente o la secretaria encargada de atender el teléfono puede estar más irritable a medida que pasen las horas. Bien por motivos laborales o por motivos personales. Pero nunca se debe olvidar que el cliente no tiene la culpa, y se debe atender a cada uno como si fuera el primero, de la forma más humana posible.

Una buena atención al cliente da buena imagen a la empresa

Tener una buena atención al cliente es sinónimo de buena imagen en la empresa y repercute, de manera directa, en los resultados empresariales. Contar con una persona que atienda el teléfono y hable con los clientes de manera pausada, cuidada y con el mayor respeto posible. Pero contar con una asistente de estas características así no tiene por qué suponer un desembolso económico importante. Gracias a los servicios de secretaria online o asistente virtual, hoy es posible contar con una atención al cliente eficaz y humana, sin la necesidad de realizar una gran inversión.

[Tweet «Hay que tener empatía en la #atencionalcliente»]

Para lograr una buena atención al cliente nosotras, como secretarias virtuales, creemos que hay que seguir las siguientes reglas:

• Inmediatez: una secretaria debe estar atenta al teléfono todo el tiempo. La rapidez en contestar el teléfono es clave para que el usuario se sienta contento y bien atendido. Por lo que siempre se debe coger la llamada lo más rápido posible y limitar lo máximo posible, las músicas de espera.
• Facilidad en el canal: el usuario valora que localizar los datos de la empresa sea sencillo y gratuito. Que el cliente pueda localice el teléfono rápidamente y que sea una llamada gratuita. De lo contrario, la empresa da una sensación de desconfianza que provoca que el cliente busque otra empresa de la competencia.
• Respeto: una asistente online debe atender al cliente con cortesía y respeto. Tratarle de usted, dejarle exponer su consulta y asentir cuando habla. No es necesario repetir muchas veces el «Don» o el «Señor», pero sí hacerle sentir que es una persona importante y su llamada se atenderá y valorará.
• Retorno en las llamadas: una secretaria virtual debe cumplir con lo acordado con el usuario. Muchas veces, la asistente que coge el teléfono debe derivar la consulta a otra persona y enviarle la información vía e-mail, o devolver la llamada. Si se queda con el cliente en realizar alguna de estas acciones, se debe cumplir, o llamar para explicar porque no se ha podido hacer. De lo contario el cliente desconfiará de la empresa y no la tendrá por una compañía seria.

En definitiva, lo más importante es que una asistente virtual tenga empatía con el cliente. Que piense por un momento que no es una secretaria online, sino un usuario que quiere algo, y le trate como le gustaría que le hicieran a él/ ella mismo/a.