Atención de llamadas: tips para atender al teléfono y dar una buena imagen  

La atención de llamadas en una empresa es fundamental. A través de ella los clientes se crean una imagen de la empresa. También influye en su decisión de compra.

Saber atender al teléfono permite establecer una comunicación fluida entre los dos interlocutores. La atención de llamadas en una empresa sigue siendo básica para atender dudas, peticiones o quejas de clientes. Se podría decir que es hasta una de las vías más directas y eficaces. Motivo por el cual sigue siendo la principal vía de contacto entre empresa y cliente. Sin embargo, la atención de llamadas en las empresas debe cuidarse especialmente y contar con personal cualificado para ello.

Secretaria virtual para atender al teléfono

Nuestro servicio de secretaria online de atención de llamadas permite contar con este servicio sin necesidad de contratar un empleado en la empresa.

Cuando un cliente o posible cliente llama por teléfono a una empresa para realizar alguna consulta siempre espera resolver la duda que tiene y recibir una buena atención. Muchas veces, y sobre todo en las grandes empresas, se reciben muchas llamadas a lo largo del día, por lo que la asistente o la secretaria encargada de atender el teléfono no puede responder todas las llamadas. Bien por motivos laborales o por motivos personales. En este sentido, hay que saber que el cliente es la figura principal de toda empresa y que no tiene culpa de los problemas empresariales. Por ello, hay que focalizar los esfuerzos en atender al teléfono.

La atención telefónica es la cara visible de cualquier empresa. Es la primera impresión que damos y, como tal, solo tenemos una oportunidad para causar una primera impresión. Por eso, la atención de llamadas debe ser eficaz, educada, resolutiva y siempre con una sonrisa (aunque no se nos vea) ¡Se nota en la forma de hablar!

Contar con una persona que atienda el teléfono y hable con los clientes de manera pausada, cuidada y con el mayor respeto posible. Pero contar con una asistente de estas características así no tiene por qué suponer un desembolso económico importante. Gracias a los servicios de secretaria online o asistente virtual, hoy es posible contar con una atención al cliente eficaz y humana, sin la necesidad de realizar una gran inversión.

Una buena atención al cliente da buena imagen a la empresa

La atención que recibe un cliente telefónicamente repercute en la imagen de la empresa. Si quieres dar una buena imagen es importante tener en cuenta los siguientes aspectos.

• Ofrecer un buen canal de comunicación. El usuario valora positivamente que los datos de la empresa y las vías de contacto sean fáciles de localizar y gratuito. Siempre se debe incluir el teléfono. Aquellas empresas que solo indican email y formulario crean desconfianza. Por otro lado, la buena atención al cliente con secretaria virtual está basada en un contacto totalmente gratuito para el cliente.
• Ser respetuoso. El cliente no nos conoce en persona, por lo que no sabe cuáles son las facciones de nuestra cara y nuestros gestos cuando hablamos con él. Una frase puede tener varios significados según el tono de la voz o la expresión facial. Por teléfono solo podemos expresar nuestro carácter a través de la voz, por lo que debemos ser dulces, amables y cercanos. Asimismo, debemos hablar con respeto hacía el cliente. Es la única forma de que el cliente confíe en la secretaria online.

Tratarle de usted, dejarle exponer su consulta y asentir cuando habla. Hacerle sentir que es una persona importante y su llamada se atenderá y valorará.

• Devolver las llamadas. Una secretaria virtual debe cumplir con lo acordado con el usuario. Muchas veces, la asistente que coge el teléfono debe derivar la consulta a otra persona y enviarle la información vía e-mail, o devolver la llamada. Si se queda con el cliente en realizar alguna de estas acciones, se debe cumplir, o llamar para explicar porque no se ha podido hacer. De esta forma, se percatarán de que son valorados por la compañía y que reciben una atención personalizada de parte de la secretaria online. De lo contario el cliente desconfiará de la empresa y no la tendrá por una compañía seria.

Acciones que generan una buena atención de llamadas

Para ofrecer una buena atención de llamadas hay que tener en cuenta lo que quiere el usuario. Por ejemplo, ser atendido y no estar en espera durante largos periodos de tiempo, ser bien atendido y que el empleado sea capaz de resolverle el problema o duda, etc. En conclusión, ser bien atendido engloba muchos aspectos y de ellos depende que un usuario sea cliente o no.

• Respuesta rápida

Los clientes no soportan tener que esperar con el teléfono en la oreja hasta que alguien les conteste.  Colgarán al tercer tono y es probable que no vuelvan a descolgar el teléfono. Por ello, si se pretende ganar un cliente potencial es necesario que la secretaria virtual atienda de forma casi inmediata el teléfono cuando suene. La rapidez en contestar es clave para que el usuario se sienta contento y bien atendido.

• Llamadas en espera

Se puede dar el caso de que llamen dos o más clientes a la vez. En esta situación hay que dejar a un cliente en espera, pero siempre habrá que saludarle antes y decirle que espere unos minutos para que sienta de verdad que no está llamando en balde. Otra opción es decirle al cliente que le llamaremos en unos minutos. Es una manera de evitar que la otra persona pierda su tiempo al teléfono. Además, es importante no olvidarse, en ningún caso, que se ha dejado a alguien a la espera, pues es perjudicial para la imagen de la empresa.

• Educación

Es importante usar un tono amable y cercano. Al no ver la cara de la otra persona, la voz y el tono empleado es fundamental para la satisfacción del usuario. Hay que saber responder con educación, sin alterarse e intentar resolver siempre el problema del cliente o al menos intentarlo y así hacérselo ver a él. La simpatía es un requisito fundamental.

• Capacidad resolutiva

Los clientes necesitan soluciones. Ese es su principal motivo por el que se ponen en contacto con una empresa. La telesecretaria muestra interés y se preocupa por el cliente. Mostrar que todos tienen el mismo fin, la satisfacción del cliente. Saber responder a todas sus cuestiones y ofrecerles la mejor solución posible.

• Saber escuchar

Para ofrecer una solución precisa y correcta en la atención al cliente, es necesario escuchar al cliente. Saber cuáles son sus dudas y qué es lo que busca. De lo contrario, no sabremos ofrecerle lo que viene buscando y se irá a la competencia.

• Utiliza un lenguaje profesional

Hay que evitar contestar con monosílabos o términos genéricos. En SecreOnline dividimos por sectores o actividad profesional a nuestras secretarias online, de manera que contestan al teléfono conociendo el sector por el que pueden ser cuestionadas.

Ventajas de saber atender al teléfono para empresas y profesionales

Cuando dirigimos un negocio tenemos que analizar un sinfín de situaciones y tomar decisiones importantes prácticamente a diario. Si nuestro trabajo es interrumpido constantemente con llamadas inoportunas perderemos tiempo, eficiencia y productividad. Esta sería una de las principales ventajas pero, además:

• Ahorro de costes. La contratación de una empleada por parte de la empresa tiene elevados costes de Seguridad Social, herramientas de trabajo, etc. Con un servicio de atención de llamadas este coste se reduce considerablemente. En nuestro caso, podrás disponer de una secretaria a partir de 10€/mes.
• Atención centralizada. Una persona centraliza toda la atención telefónica que tiene lugar en la empresa.  Sabiendo en cada momento y dependiendo del cliente el tipo de saludo, a quién pasar cada llamada, el lenguaje, la forma de tomar y pasar los recados a cada departamento… Todo es personalizable, trasladando una imagen de uniformidad y seriedad.
• Ahorro de tiempo a otros empleados. Sólo se derivarán a los trabajadores aquellas llamadas que cumplan unos determinados parámetros que hayan sido previamente marcados por la Dirección. De este modo, la secretaria sólo pasará llamadas importantes. Dejando de lado llamadas comerciales o de otro tipo, que sólo generan interrupciones.
• Realización de otro tipo de gestiones. La atención de llamadas será sólo una de las cuestiones que podrá realizar tu secretaria online. Podemos gestionar cualquier tipo de tarea, implementando trabajos necesarios que sirvan para mejorar los procesos de trabajo de la empresa.
• Imagen de profesionalidad. No importa cuál sea el tamaño de tu negocio. Si llaman a tu empresa, y son atendidos por una secretaria, se traslada una imagen de profesionalidad que genera un primer impacto realmente positivo. Sabemos atender al teléfono de la mejor forma para ganar clientes y mejorar la imagen.

Atención de llamadas y mensajes: ¿hasta dónde puedo configurarlos?

Nuestro servicio de atención de llamadas es completamente personalizable. Responderemos bajo los parámetros que nos marques. Pasaremos las llamadas que consideres importantes, según los criterios dados. Lo haremos con los mensajes predeterminados que nos marques. Puedes configurar la atención de cada tipo de llamada como quieras.

Nuestras secretarias virtuales también pueden atender mensajes enviados por otras vías. Siguiendo, de nuevo, las pautas que marque la empresa. Estos mensajes pueden llegar por:

• Whatsapp
• Correo Electrónico
• SMS
• Correo ordinario

Y serán respondidos en tiempo y forma, según los parámetros marcados.

Atención de llamadas en tiempos de teletrabajo

El teletrabajo ha modificado la forma en que se relacionan las empresas. Tanto externa como internamente. Muchos trabajadores realizan parte de la semana, o su totalidad, trabajando desde casa.

Con un servicio de atención de llamadas podrás localizar de forma rápida a cualquier trabajador. Independientemente de dónde se encuentre en ese momento. En SecreOnline cumplimos escrupulosamente los protocolos de contacto. Derivando oportunamente las llamadas a quien corresponde. Todo queda registrado, facilitando una comunicación ágil y fluida entre departamentos y con clientes externos.

Otros tips para saber atender al teléfono

Sabemos que a veces es complicado entender correctamente cuál es el mejor modo de atender la recepción de llamadas. Por eso, te dejamos unos pequeños consejos con los que, seguro, lo conseguirás.

• No dejar que el teléfono suene más de dos veces. Es importante que, en una empresa, la secretaria virtual conteste rápidamente.
• Para atender al teléfono el saludo debe ser cordial e identificar a la empresa. Un “buenos días” o “buenas tardes” es fundamental para dar una buena impresión. También es recomendable dar el nombre. Por ejemplo, “Centro clínico X, le atiende Isabel, ¿en qué puedo ayudarle?” es un buen saludo.
• La conversación debe ser siempre educada. Tomar el recado o intentar solventar el problema de la mejor forma posible.
• Debe cuidarse la forma de hablar y las palabras elegidas. Esta persona es la cara visible, por lo que debe demostrar que la empresa es importante y respetada.
• Filtro de llamadas. Nuestras secretarias virtuales siguen siempre el filtro que tú indiques. Pasaran a tu teléfono aquellas llamadas que tildes de importantes.
• Además de estos consejos, es muy importante evitar las posibles disputas por teléfono. De esta forma, conseguirás que la atención de llamadas de tu empresa sea de diez.