Cómo evitar dilatar una conversación telefónica

Estar al teléfono es el trabajo de muchas personas y es que la atención al cliente es cada vez de lo más importante. Sin embargo, hay veces en las que nos podemos encontrar con un cliente que dilate una conversación más de lo que nosotros queremos o que esté relacionada con nuestro trabajo y lo que le podemos ayudar a solucionar. En este caso, debes saber que hay una serie de técnicas que te ayudarán a evitar dilatar una conversación telefónica más de la cuenta. Te contamos cómo.

Pasos y tips para evitar dilatar una conversación telefónica cuando se atiende a un cliente

1-. Asegúrate de que el cliente entiende el motivo de la llamada

Lo primero que debes hacer es escuchar al cliente y asegurarte que tanto tú como él entendéis el tema de la llamada. Presta tu ayuda y tus conocimientos, pero cuando veas que se cambia de tema, vuelve a llevarlo al mismo. Puedes usar diferentes estrategias como, por ejemplo, esto lo lleva otro departamento y darle el número que corresponda o, simplemente, puedes decirle que tú no le puedes ayudar, pero que pasarás nota al personal adecuado.

2-. Sigue el protocolo y no te desvíes de él

La mayoría de empresas tienen un protocolo establecido a la hora de atender al teléfono. Estos protocolos suelen irse actualizando con nuevas ideas, técnicas y mejoras por lo que es interesante que lo tengas a mano. Una vez te encuentres con uno de los clientes que no hay manera que dejen el teléfono, debes ceñirte al protocolo. Y, por mal que te sepa, debes entender que no es nada personal y que no se trata de ser mal educada, sino de tener un tiempo para trabajar y que tenemos otros clientes en cola que nos esperan.

3-. Déjale en espera un tiempo

Cuando nos encontramos con un cliente que nos está robando mucho tiempo y tenemos a otros clientes en cola, podemos educadamente pedirle que se espere un momento que tenemos otros clientes a atender o, simplemente, que nos están pasando otra llamada para que no se vea tan brusco. Una vez hayas conseguido tenerlo en espera, atiende a los demás clientes y, pasado un rato, vuelve con él. En muchos casos, el tiempo de espera hará que se haya cansado un poco de estar colgado al teléfono.

4-. Siempre debes ser amable y estar disponible

Siempre debes actuar de un modo amable y mostrarte disponible para los clientes, aunque no siempre puedas estarlo. Esto es algo que debes aprender a hacer y debes hacerles entender que si tienen cualquier otra duda que vas a estar allí para ayudarles, pero que esta vez lo das por resulto.

5-. Pide grado de satisfacción, aunque la empresa no lo pida

Cuando veas que la conversación se está extendiendo más de la cuenta y que el cliente empieza a preguntarte sobre cosas que no son de tu departamento, debes tratar de darle una respuesta y luego, inmediatamente, pedirle que si está de acuerdo con la información recibida y qué grado de satisfacción te ofrece. De este modo, el cliente se dará por aludido que la conversación se acaba. También te funcionará ir preguntándole cada vez si necesita algo más o si ya has dado respuesta a todas sus preguntas y quejas.

6-. Un cliente enfadado cuesta mucho más

Por último, ten en cuenta que los clientes que están enfadados suelen ser los que más cuesta acabar las conversaciones, pero es que ellos mismos ya no las van a querer acabar. Por mucho que les digas, a estos clientes nunca les parecerá bien, por lo que no tiene más alternativa que darles la opción de presentar una queja a la compañía y decirles que tú ya no puedes ofrecerles más soluciones de las que ya les has aportado.

Como puedes ver, ofrecer a los clientes las respuestas que buscan puede ser más o menos simple en función de el por qué te llamen. De todos modos, lo más importante es tener siempre presente que el cliente es importante y debe estar satisfecho con la empresa por la que trabajas y que siempre, siempre, se le debe tratar con educación y respeto. Si perdemos los nervios o les hablamos mal, lo cierto es que las cosas empeorarán